I benefici della Customer Experience omnicanale
Non solo vantaggio competitivo: i retailer che agiscono seguendo una strategia di customer experience omnicanale riscontrano un ampio spettro di ulteriori benefici
Per un retailer, agire seguendo una strategia omnicanale significa essere in grado di generare insight di valore che derivano dalla conoscenza profonda della propria clientela e trasformarli in azioni concrete e coerenti in tutti i touchpoint attivati.
Un'azienda che riesce ad adottare una strategia di Customer Experience omnicanale è sempre più in grado di potenziare i propri processi decisionali che, insieme alla riduzione dei tempi che intercorrono fra progettazione e implementazione, si traduce in vantaggio competitivo rispetto ai concorrenti.
L’omnicanalità permette inoltre di garantire coerenza di marca lungo tutti i touchpoint attivati. Più è solida la coerenza e più i clienti possono passare da un touchpoint all’altro come e quando vogliono senza riscontrare discrepanze; di conseguenza si può riscontrare un aumento dei lead qualificati e un grado di soddisfazione maggiore.
Una solida strategia omnicanale implica un continuo monitoraggio delle risposte dei clienti a tutte le azioni intraprese su tutti i touchpoint attivati. Questo aspetto, se ben sfruttato, può portare a una migliore conoscenza del proprio target: sarà quindi possibile verificare per tempo eventuali cambiamenti nelle risposte alle azioni e, perché no, prevedere risposte future. A sua volta sarà quindi possibile riprogettare uno o più touchpoint e ottimizzare il ROI sui singoli canali.
La conoscenza sempre più approfondita della clientela permette infine di personalizzare in modo puntuale le comunicazioni migliorando l’engagement e la loyalty.
