GDPR: implicazioni e opportunità per la Customer Experience Omnicanale
Dal 25 maggio 2018 è attivo il GDPR, il regolamento che agisce sulla protezione e sul trattamento dei dati personali. Scopriamo insieme le implicazioni e le opportunità per i retailer.
Nell'ottica di una Customer Experience omnicanale, è opportuno raccogliere una grande quantità di dati sugli utenti da tutti i touchpoint attivati dal brand. Ed è in questa cornice che si inserisce il General Data Protection Regulation, o più semplicemente noto come GDPR. Il nuovo regolamento sostituisce la direttiva 95/46/Ce a seguito dei cambiamenti tecnologici e di contesto per quanto riguarda la raccolta e il trattamento dei dati personali.
La normativa ha delle forti implicazioni per tutti i retailer in quanto cambia totalmente l’approccio alla protezione dei dati personali.
Per quanto riguarda la profilazione degli utenti viene richiesto un consenso esplicito da parte di quest’ultimo; se il consenso proviene da un minore, allora viene considerato valido a partire dai 16 anni.
Il titolare del trattamento dati è obbligato a fornire agli utenti finali una serie di informazioni come la propria identità, i propri contatti, le finalità del trattamento dati e gli eventuali destinatari dei dati raccolti, anche se in paesi terzi.
Il GDPR rafforza il diritto a richiedere, da parte degli utenti, la cancellazione dei propri dati personali. I titolari del trattamento sono quindi obbligati a eliminarli in tempi ragionevoli ed eventualmente a informare della richiesta anche i soggetti terzi autorizzati a utilizzare gli stessi dati.
Il mancato rispetto delle nuove norme e gli eventuali danni causati, implicano sanzioni amministrative pecuniarie fino a 20 milioni di euro o, per le imprese, fino al 4% del fatturato mondiale totale annuo dell’esercizio precedente.
Anche se le aziende sono costrette a sostenere costi considerevoli per attenersi al regolamento, bisogna considerare anche una grande opportunità per il mondo retail. Il GDPR permette infatti la possibilità di acquisire e mantenere nel tempo un elevato livello di consenso da parte dell’utente. Questo implica una capacità maggiore di profilazione e quindi la possibilità di conoscere al meglio l’utente finale. La conoscenza approfondita dei propri clienti è alla base non solo per creare una relazione di forte fiducia, ma anche per offrire una Customer Experience in linea con le loro esigenze e prevedere eventuali trend futuri.
